Cuando estamos inmersos en la realización de un proceso BPM, siempre está en mente el día en el que se ponga en producción: el día que verdaderamente se utilice y veamos resultados de todo lo realizado.
El proceso echa a andar, y los usuarios comienzan a utilizarlo, no sin antes haber recibido la debida formación para explicar su funcionalidad al completo y el objetivo del proceso. Este, es desde mi punto de vista, uno de los momentos claves para que un proceso BPM tenga éxito. Hacer que los usuarios finales, que recordemos, serán los que usen nuestra herramienta, vean su utilidad, que el proceso BPM les haga más fácil su día, es vital para que el proceso llegue a buen puerto. Y es que, como dice mi buen compañero Jordi Burgas: “Podemos hacer el mejor proceso del mundo, pero si nadie lo utiliza, será el peor proceso del mundo”.
Esta frase, para mi es clave. Pone de manifiesto una realidad que no debemos olvidar: la importancia del usuario final. Imaginemos un proceso BPM desarrollado en AgilePoint, con una funcionalidad extensa, útil, pero que los usuarios no llegan a comprender por los motivos que sean. No empatizan, no ven su utilidad y entonces llegan comentarios del tipo: “Intenté usarlo un día, pero no lo entendí, así que no lo uso. Hago todo como siempre”; “No sabía ni que eso se podía hacer con el proceso”. Y entonces, lamentablemente, siempre viene a mi mente la frase de mi compañero. ¿Qué sentido tiene haber implantado el mejor proceso del mundo si no se entiende, si sólo se usa un 20-30% de su funcionalidad? Inevitablemente, surge un sentimiento de fracaso.
Muchas veces creemos que, con la puesta en producción, nuestro trabajo está finiquitado (quedando siempre labores de soporte). Nada más lejos de la realidad. Una de las mejores prácticas que se pueden hacer en procesos BPM, es reunirnos con una muestra representativa de los usuarios finales y escucharlos: qué les parece el proceso, cómo lo usan, qué usan y qué no. Su feedbackes vital. Y así, podremos determinar los que yo llamo, los puntos negros del proceso. Son partes del proceso que no están funcionando (no se entienden, son demasiado complejas, etcétera…) y que debemos modificar para que resuelvan las necesidades de los usuarios. Recordemos que los procesos BPM, por definición, son procesos vivos, que deben ir en paralelo a la actividad diaria, que la deben reflejar lo más fielmente. Y entonces, tendremos un caso de éxito asegurado.
Esto pasa por un cambio de mentalidad, de filosofía, dejando de ver a los usuarios finales como “enemigos”, sino como compañeros de un camino, que debemos ir de la mano con ellos.
Nuestro trabajo va mucho más allá que al terminar la implantación de un proceso en producción. Para mi, hay dos puntos muy importantes que no debemos perder de vista: la formación (el conocimiento siempre es poder), y la escucha activa con los usuarios. Conforme avance el tiempo, si los usuarios se sienten comprendidos, si sus necesidades se ven reflejadas en nuestros procesos, habremos fidelizado a los usuarios y verán en el proceso una herramienta válida, útil y que les ayuda en su día a día. Porque, recordemos, que nuestras herramientas sóloestán para hacer más fácil su trabajo. En definitiva, habremos conseguido tener el mejor proceso del mundo.
– Natalia Perujuániz. Consultora BPM
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