Tecnalia y Tigloo aplican IA generativa en procesos de soporte IT

Automatización, control y evolución en la gestión de incidencias mediante el proyecto TIGGY

TECNALIA y TIGLOO aplican inteligencia artificial generativa para mejorar y optimizar la gestión de incidencias en servicios de soporte TI, avanzando en la automatización y eficiencia de procesos operativos reales. Esta investigación se desarrolla en colaboración con Tigloo en el marco del proyecto TIGGY, orientado a integrar de forma progresiva y controlada capacidades avanzadas de IA generativa en entornos empresariales.

TIGLOO presta servicios de TI a sus clientes, entre ellos la gestión de helpdesks de infraestructura, donde las incidencias se reciben a través de múltiples canales, correo electrónico, web o llamadas telefónicas y deben ser analizadas, clasificadas y priorizadas por personal especializado antes de su resolución. Este contexto plantea un reto claro: reducir la carga manual de los equipos técnicos sin perder control ni calidad en el servicio.

Automatización inteligente de procesos del helpdesk

El proyecto TIGGY parte de la necesidad de automatizar determinadas tareas clave del proceso de atención de incidencias para mejorar la eficiencia operativa y optimizar el trabajo de los técnicos. Para ello, se ha definido una estrategia modular por fases, que permita una adopción progresiva de la IA generativa.

En el alcance actual del proyecto se abordan dos primeras capacidades fundamentales:

● Categorización y clasificación automática de solicitudes, que permite identificar de forma automática aspectos como el tipo de incidencia, el servicio asociado, la cola de atención, la prioridad y el impacto.

● Asistente virtual de apoyo a los técnicos, diseñado para facilitar la resolución de incidencias mediante el acceso ágil a información relevante, la identificación de incidencias similares y la posibilidad de formular preguntas concretas para recabar más detalles.

Estas funcionalidades permiten avanzar hacia un modelo de soporte más ágil y eficiente, manteniendo siempre el control y la supervisión por parte de los equipos técnicos.

Arquitectura preparada para la evolución y la transferencia tecnológica

El desarrollo de la solución se apoya en el diseño de una arquitectura tecnológica orientada a integrar IA generativa en los procesos de helpdesk con una clara visión de evolución futura. Este enfoque facilita la incorporación progresiva de nuevas capacidades, garantizando robustez, trazabilidad y alineamiento con los sistemas existentes.

El proyecto contempla, además, la creación de equipos conjuntos entre TIGLOO y TECNALIA, con el objetivo de promover una transferencia tecnológica efectiva. De este modo, TIGLOO podrá mantener, extender y adaptar los desarrollos realizados a lo largo del tiempo, reforzando su autonomía tecnológica.

Con el proyecto TIGGY, TECNALIA refuerza su papel como socio tecnológico en la aplicación de IA generativa a procesos operativos reales, poniendo el foco en soluciones prácticas, escalables y alineadas con las necesidades de las organizaciones, y consolidando su experiencia en el diseño de arquitecturas avanzadas para entornos empresariales.