OBJETIVOS DEL PROYECTO
El objetivo del proyecto era garantizar la continuidad operativa y la evolución del ecosistema CRM basado en Microsoft Dynamics 365 Sales y ClickDimensions, mediante la renovación del licenciamiento y la implantación de un servicio integral de soporte, mantenimiento y consultoría. Asimismo, se buscaba optimizar los procesos comerciales y de marketing, mejorar la automatización y la integración entre sistemas, y capacitar a los usuarios para maximizar el uso de la plataforma, todo ello bajo un enfoque de mejora continua y alineado con las necesidades estratégicas de la organización.
EL RETO
La organización contaba con un ecosistema CRM basado en Microsoft Dynamics 365 Sales integrado con herramientas de marketing automation, pero se enfrentaba a varios retos clave tras la finalización de su contrato anterior. Era necesario garantizar la continuidad del servicio, mejorar el soporte técnico y funcional, y evolucionar la plataforma para adaptarla a nuevas necesidades de negocio.
Además, existían dificultades relacionadas con la falta de optimización de procesos comerciales y de marketing, una limitada automatización de tareas repetitivas y la necesidad de mejorar la calidad y segmentación de los datos. La integración entre sistemas y la gestión de campañas requerían una mayor eficiencia, al igual que la capacitación de los usuarios para aprovechar al máximo las capacidades del CRM. También se identificó la necesidad de establecer un modelo de gobierno, mantenimiento y mejora continua que asegurara la estabilidad, escalabilidad y evolución del entorno tecnológico.
EL PROYECTO
El proyecto consistió en la renovación, optimización y evolución del ecosistema CRM, abarcando tanto el licenciamiento como los servicios de soporte, consultoría estratégica y formación.
Se planteó un enfoque integral que incluyó:
● Análisis del estado actual del CRM y auditoría del uso de las herramientas.
● Definición de un modelo de soporte y mantenimiento basado en servicios gestionados (AMS).
● Optimización de procesos comerciales y de marketing.
● Implementación de automatizaciones e integraciones con el ecosistema Microsoft.
● Desarrollo de un plan de mejora continua y evolución tecnológica.
● Capacitación de los equipos para maximizar la adopción y uso eficiente de la plataforma.
El proyecto se ejecutó bajo metodología ágil, con entregas iterativas, seguimiento continuo y un modelo colaborativo entre equipos, garantizando calidad, trazabilidad y adaptación a las necesidades cambiantes del negocio.
LA SOLUCIÓN
La solución se basó en la evolución del ecosistema Microsoft existente, incorporando herramientas avanzadas de automatización, analítica y gestión:
● Microsoft Dynamics 365 Sales: como núcleo del CRM para la gestión integral del ciclo comercial, desde la captación hasta el cierre de oportunidades.
● ClickDimensions: para la automatización de marketing multicanal, gestión de campañas y segmentación avanzada de clientes.
● Power Platform (Power Apps, Power Automate, Power BI): para la automatización de procesos, desarrollo de aplicaciones personalizadas y análisis de datos en tiempo real.
● Microsoft Azure: como plataforma cloud para garantizar escalabilidad, seguridad y flexibilidad en la gestión de recursos.
LOS RESULTADOS
La implantación de la solución permitió mejorar significativamente la eficiencia y madurez digital de la organización:
✔ Garantía de continuidad operativa del CRM con soporte especializado y proactivo.
✔ Reducción de incidencias y mejora en los tiempos de respuesta gracias a los SLAs y monitorización continua.
✔ Optimización de procesos comerciales y de marketing, incrementando la productividad del equipo.
✔ Mejora de la calidad de los datos y segmentación de clientes, facilitando campañas más efectivas.
✔ Incremento de la automatización, reduciendo tareas manuales y errores operativos.
✔ Mayor visibilidad y control mediante dashboards y analítica avanzada.
✔ Aumento de la adopción de la herramienta gracias a la formación y acompañamiento continuo.
✔ Establecimiento de un modelo de mejora continua que garantiza la evolución futura del sistema.
En conjunto, el proyecto permitió transformar el CRM en una plataforma estratégica, alineada con los objetivos de negocio y preparada para escalar y adaptarse a nuevas necesidades.
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