MUTUA NAVARRA analiza su grado de evolución digital

Mutua Navarra es una asociación de empresarios, sin ánimo de lucro, colaboradora con la Seguridad Social, cuya misión fundamental es velar por la salud de los trabajadores. Para ello, como actividades clave, ofrece servicios de asistencia sanitaria, gestión de prestaciones y asesoramiento a empresas y trabajadores en el ámbito sanitario. Desde su fundación en 1905 se ha convertido en líder del sector de las mutuas en Navarra gracias a la gestión profesional, valores consolidados y la capacidad de adaptarse a los cambios. Fruto de ello, en 2009 recibe el Sello Excelencia Europea 400+, y en 2015 el Premio Navarro a la Excelencia, el Diploma de Liderazgo y el reconocimiento EFQM 500+ del Club de Excelencia en Gestión. En la actualidad cuenta con una plantilla de 140 trabajadores, 5 sedes asistenciales propias en Navarra, y acceso a más de 200 centros de asistencia en toda España dentro de la alianza SUMA.  

LOS OBJETIVOS

Tres son los objetivos con los que se inicia el proyecto: Identificar el grado de evolución digital de Mutua Navarra y su confrontación con respecto al sector; identificar el grado de preparación para abordar un proceso de transformación digital y por último, establecer los factores críticos de transformación digital.

EL RETO

Como indican sus reconocimientos, Mutua Navarra es una organización con unos altos niveles de excelencia en la gestión que realza de forma periódica el proceso de reflexión estratégica con el objetivo de definir sus retos, objetivos y estrategias que lideran la actividad de los siguientes años. En 2017, Mutua Navarra se ve inmerso en dicha reflexión estratégica, y debido al impacto que actualmente ofrecen las tecnologías de la información, se detecta la necesidad de disponer de información de valor tanto de la situación del sector con respecto al proceso de transformación digital, como del estado de la propia organización en este ámbito. Una información clave que complete el resto de información interna y externa y que pueda integrarse en el análisis DAFO de la reflexión.

Por su parte, el proceso TIC, con una fuerte orientación al gobierno TIC, también ha emprendido una reingeniería de sus procesos alineados con la metodología ITIL. Además, se rige por un Plan Director de Sistemas de Información cuya hoja de ruta marca la necesidad de analizar la situación y evolución de Mutua Navarra con respecto a la transformación digital.

Estas dos situaciones desencadenan la necesidad de abordar una acción que ofrezca como resultado un informe con la imagen de Mutua Navarra con respecto a la evolución digital, así como su posicionamiento con respecto al sector, y que pueda servir de conocimiento en la reflexión estratégica para la definición de sus retos para los próximos años. Además, la identificación de los factores críticos de transformación digital que puedan servir de punto de partida al proceso TIC para definir las acciones a abordar en el corto plazo. 

LA SOLUCIÓN

Con el fin de obtener la situación de Mutua Navarra con respecto a la transformación digital y su comparativa con el sector, se ha abordado un proyecto de diagnóstico de transformación digital a través de la metodología de diagnóstico definida por TIGLOO. Dicha metodología basa el análisis en dos ejes, la evolución de la organización y su preparación para abordar un proceso de transformación digital.

Cada eje se segmentó en una serie de factores, siendo evaluados cuantitativamente a través de un conjunto de indicadores, lo que permite establecer un valor cuantitativo final. En el caso de la situación, es decir, que grado de evolución tenía Mutua Navarra en el ámbito de la transformación digital y con respecto al sector, se establecieron los siguientes factores:

• Eficiencia interna: grado de automatización de sus procesos con el objetivo de reducción de costes y optimización de las actividades de negocio: asistencia sanitaria, prestaciones, etc.
• Puntos de contacto cliente/usuario: acciones y sistemas que faciliten la experiencia de los clientes y usuarios con la organización en sus diferentes ámbitos: comunicación con Mutua Navarra, trámites, difusión de información, etc.
• Servicio/producto: extensión digital aplicando componentes inteligentes en los procesos de asistencia sanitaria y rehabilitación, así como mayor grado de acceso a la información.

Este análisis se realizó en dos líneas, tanto en la propia organización como confrontado con organizaciones referentes del sector, permitiendo dar un posicionamiento con respecto al mismo.

En el caso de la preparación para abordar un proceso de transformación digital, se analizaron las posibles barrares o riesgos que pueden existir en el caso de abordar el proceso de transformación digital por parte de Mutua Navarra. Se realizó la siguiente segmentación de factores:

• Estrategia y liderazgo digital: alineación de la dirección con el proceso de transformación digital.
• Gobierno TIC: análisis de los procesos relacionados con el gobierno TIC como el catálogo de servicios, nivel de servicio, capacidad, disponibilidad y continuidad del servicio, seguridad de la información, etc.
• Cultura digital: análisis de las personas en ámbitos clave como las habilidades digitales, cultura de colaboración, gestión de proyectos, etc.

El despliegue de la metodología se realiza de forma presencial, a través de reuniones con personas clave, lo que permite a los consultores especializados conocer la organización con un alto grado de detalle, confrontando las visiones de los diferentes usuarios ya que en muchos casos los diferentes perfiles ofrecen visiones muy diferentes. 

LOS RESULTADOS

Como resultados establecidos en el objetivo del proyecto, Mutua Navarra contó con un informe de situación que ha podido ser integrado en la reflexión estratégica realizada, así como en el proceso de dirección del gobierno TIC. Dicho informe establece:

1. Grado de evolución digital de Mutua Navarra, evaluado en función de la situación en términos de transformación y la preparación de la organización para abordar el proceso de transformación.
2. Situación de Mutua Navarra con respecto al sector en términos de evolución digital.
3. Gaps de transformación digital priorizados en función del impacto en la organización y el cliente/usuario.
4. Factores críticos de transformación digital o propuesta de acciones que permiten avanzar en la respuesta de los Gaps y en el proceso de transformación digital.

Por otro lado, el despliegue de la metodología de forma presencial facilitó que, además de los resultados propios del proyecto, se obtuviesen otros resultados, ya que se ofreció una visión desde fuera de la propia organización que, por un lado, respalda conocimientos que la propia organización ya conocía, pero, además, saca a la luz aspectos de la organización distintos a las percepciones que la organización tenía. Además, se identificaron perfiles con potencial de liderazgo digital dentro de la propia organización.