Lo que el cliente no nos dice

Respeto y aprendo de aquellos que, por su capacitación y experiencia, han vivido numerosas situaciones de cambio y regeneración. El año pasado tuve una comida con un amigo que atesoraba ambas, un encuentro en el que la que la conversación fue incluso más nutritiva que el almuerzo, y aquí quería referirme a algo que él enunció ese día y que, desde entonces, no ha dejado de rondar por mi cabeza.

Con el conocimiento que él tenía de Sein cuando le pregunté su opinión por la evolución que debíamos tener, me dijo que: “el quid de la cuestión es saber lo que los clientes necesitan e incluso ellos son incapaces de decírtelo o transmitírtelo”. Él se quedó tan ancho, y yo masticando la idea.

Lo que el Cliente no nos dice porque ni siquiera él sabe qué necesita o qué puede pedir.

Con su respuesta, lo que hizo es darme una contestación que me provocaba muchas otras preguntas, ¿Cómo me lo iban a decir? ¿Cuáles debían ser las preguntas? ¿A qué Clientes debía referirme? ¿Con qué interlocutor en cada caso?

En Tigloo queremos estar donde nuestros Clientes están hoy en día y trabajar con ellos, pero también donde vayan a estar en el futuro, y es ahí donde radica la cuestión

En un mundo más conectado, el negocio será multicanal, multisoporte, más social, más informado, más colaborativo y con más autoservicio, por lo tanto su forma de hacer negocios evolucionará, por eso nosotros debemos hacerlo incluso anticipándonos a ellos. Y a futuro creo que la verdadera diferenciación no estará únicamente en lo que ofrezcamos, sino también en el cómo lo ofreceremos.

Siendo así, a lo mejor, en vez de preguntarles a los Clientes, se trata de ponernos en su posición y, con el conocimiento que tenemos y los avances que ya se nos han anunciado, poder decirles lo que van a necesitar. Y para poder hacerlo no basta con conocer de tecnología, informarnos de sus negocios y ser muy conscientes de nuestras capacidades, y ser el aliado confiable que quieren tener, conscientes de que vamos a vivir unos próximos años donde la transformación digital va a ser inexcusable en todas los negocios, las empresas serán digitales o no serán, (desaparecerán).

Para conseguirlo sabemos que debemos continuar con la evolución y transformación de nuestro servicio, para que vuestra experiencia con él sea más satisfactoria, y para que así, en lo relacionado con las tecnologías de la información, os resulte más eficaz contar con nosotros que hacerlo vosotros mismos. Es un objetivo ambicioso y atractivo que guiará todos los pasos que demos desde Sein y las empresas del grupo.

Lo que el Cliente no nos dice porque ni siquiera él sabe qué pedirnos, debemos decírselo nosotros.

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