3 pilares para una estrategia exitosa en e-commerce

Ya no se trata de si las empresas, que venden productos o servicios determinados, deberían agregar una tienda web a su oferta, sino cómo y cuándo hacerlo. Ya no se puede esperar más para poner en marcha una estrategia e-commerce.

En una encuesta a más de 300 empresas de todo el mundo (Sapio Research), para descubrir cómo abordaban su estrategia de transformación digital y comercio electrónico, el 52% de los encuestados dijo que su propia tienda web es su canal más importante. En promedio, aquellos con tiendas web tuvieron un aumento del 22% en los ingresos gracias solo a este canal de ventas.

Entonces, la pregunta que surge es obvia: ¿cómo crear una estrategia de comercio electrónico infalible y poner en marcha una tienda web exitosa? ¿Cómo hacerlo bien, mientras gastas el mínimo tiempo, dinero y esfuerzo?

Para TIGLOO, el éxito se asienta en 3 pilares:

Pilar 1: disponer de una estructura de datos de calidad en el Sistema de Gestión (ERP)

El 87% de las empresas encuestadas cree que obtener los datos correctos de su Sistema de Gestión (Back-end) es uno de los desafíos más serios que enfrentan las empresas B2B en su transformación digital. 

¿Qué significa tener datos correctos? En primer lugar, asegurarse de que los datos están actualizados. Eso pasa por evitar duplicidades y categorizar y cualificar adecuadamente la base de datos. Las categorías más importantes a tener en cuenta son: Precios – Descuentos – Clientes y Productos.

Si eliges una opción de tienda web integrada, toda la información de tu ERP se usará en tu tienda web, lo que significa que tu Sistema de Gestión debe estar actualizado y completo; nadie desea que sus clientes vean datos desactualizados o incorrectos.

Pero también hay que potenciar el contenido web (Front-end). Esto incluye todo lo que se muestra en tu tienda web, como: Imágenes del producto - Descripciones de productos – Banners - Imágenes de fondo, etc.

Un ERP repleto de información enriquecida y un montón de imágenes en alta calidad de los productos, dará como resultado una tienda web más completa y un lanzamiento más rápido en el futuro.

Pilar 2: Elegir a la persona adecuada a cargo de la estrategia de comercio electrónico

Sapio Research preguntó a los encuestados qué desafíos afrontan las empresas que implementan un proyecto de e-Commerce.

  • El 41% dijo que la tecnología heredada que impide la digitalización.
  • El 39% dijo que la resistencia organizacional al cambio era un gran desafío.
  • El 38% dijo que los canales de venta desconectados eran un obstáculo.

Para abordar desafíos tan diferentes entre si, es importante que los usuarios clave de comercio electrónico en tu organización, tengan el conocimiento, la experiencia y las habilidades adecuadas para gestionarlos adecuadamente.

El comercio electrónico se convertirá, si no lo es ya, en una piedra angular importante para tu organización. Por eso, es absolutamente vital, elegir la persona adecuada para ser el responsable interno del proyecto. Se necesitan personas con una visión lo más amplia posible de la organización, capaces de incluir y gestionar a personas de todos los departamentos implicados en una estrategia de Comercio Electrónico, desde finanzas, logística, comercial o marketing. Esto permitirá disponer de acceso a toda la información relevante sobre los procesos implicados en el Comercio Electrónico al mismo tiempo. 

El responsable del proyecto de Comercio Electrónico deberá gestionar también que la resistencia organizacional no le impida avanzar con el proyecto. No hay que olvidar, que el 39% de los encuestados dijo que la resistencia organizacional al cambio era un desafío importante en su transformación digital.

Pilar 3: Elaborar un plan de negocio concreto 

Hay un viejo refrán japonés que dice que la visión sin acción es un sueño, y la acción sin visión es una pesadilla. En otras palabras, necesitas un plan concreto.

Decir que necesitas un plan de negocio concreto, puede parecer un poco vago. Por eso, te planteo seis pasos a seguir para garantizar que tengas un plan de negocio bueno y sólido que te ayudará a tener éxito en las ventas On Line.

Paso 1: Establecer metas

Cada empresa tiene diferentes motivos para comenzar a usar el e-commerce. Según la investigación de Sapio Research, la mayoría de las empresas adopta una solución de e-commerce como una forma de aumentar los volúmenes de ventas (61%) y ofrecer un portal de autoservicio 24/7 (49%).

Es vital que aglutines a los principales actores de tu organización para documentar los objetivos de todos. ¡No hagas suposiciones!

También tendrás que asegurarte de que tus objetivos se alineen con las necesidades y deseos de tus clientes. Una vez que hayas considerado todas las partes involucradas, haz una lista de tus objetivos más importantes para tu estrategia de e-commerce. Luego traduce tu objetivo principal en un número cuantificable. Cuantificar sus objetivos te ayudará a medir el éxito de tu proyecto y te motivará a ti y a tu equipo a seguir trabajando hasta alcanzar el objetivo propuesto.

Paso 2: define tu mercado objetivo y tus clientes

¿Estás apuntando a ciudades, estados, provincias, países o regiones? ¿Vendes B2B, B2C, D2C o una combinación? ¿Estás buscando revendedores o distribuidores? Define tu mercado ideal para que puedas estar seguro de que tu tienda web tendrá la funcionalidad que necesitas para llegar a tu público objetivo.

Tus clientes, por supuesto, también son importantes. ¿Ya has definido las personas de contacto de tus clientes? Si no, este sería un buen momento para hacerlo. Saber más acerca de las personas específicas que deseas traer a tu tienda web te ayudará a configurarla en consecuencia. También te ayudará a elegir características de contenido, diseño y personalización que te brindarán los mejores resultados.

Paso 3: establece tus KPI

Los indicadores clave de rendimiento te ayudarán a vigilar la evolución del proyecto. A mi modo de ver, existen seis KPI principales a tener en cuenta en el comercio electrónico B2B para aumentar los ingresos en línea:

  • • Tasa de retención de clientes en línea.
  • • Porcentaje de visitas repetidas de clientes.
  • • Satisfacción del cliente.
  • • Frecuencia de pedidos en línea.
  • • Valor promedio del pedido.
  • • Impacto en las ventas Off Line.

Paso 4: Comunicación con el cliente

¡Una nueva tienda web significa una nueva forma de comunicarse con tus clientes! Esto es emocionante y tal vez intimida un poco. Debes pensar, cómo vas a manejar esta nueva plataforma para tu beneficio. Ahora tendrás el lugar perfecto para anunciar descuentos, compartir códigos promocionales y ofrecer todo tipo de recursos. Reúnete con tu departamento de marketing (o un experto en marketing si todavía no tienes ese departamento) y documenta cómo vas a aprovechar tu nuevo canal de ventas.

Paso 5: crea una hoja de ruta

¿Vas a un Big Bang o una presentación gradual? Hay muchas maneras de lanzar una tienda web, y debes decidir qué método funcionará mejor para tu empresa y los recursos que tienes a tu disposición.

CONOR BIKES (http://www.conorbikes.com/), por ejemplo, optaron por el Big Bang, con un previo muy pequeño y en solo dos meses, el 99% de todos sus pedidos entraron a través de su tienda web. 

Otros, se lo toman con calma para tener tiempo de acostumbrarse al e-commerce. Una vez que sepas hacia dónde te diriges, el siguiente paso es diseñar un plan de lanzamiento en una o varias fases. 

Paso 6: Cuanto más sepas, más crecerás

Reúne la información que ya tienes sobre tus procesos de pedidos, clientes, clientes potenciales, objetivos y tasas de éxito actuales. Evalúa la información que tienes a tu disposición, encuentra los huecos y observa cómo tu canal de ventas On Line te ayudará a llenarlos.

Una de las grandes ventajas de lanzar una tienda web es la información detallada de los clientes que pone a tu alcance. Asegúrate de elegir una solución que te proporcione acceso a los datos que necesitas para hacer crecer tu negocio y hacer felices a tus clientes: estadísticas de uso de tu Web, puntos de calor, etc. y conecta todos tus datos de inteligencia de negocio con tu BI. Y luego, analiza y descubre lo que tus clientes quieren, como lo quieren y cuando lo quieren. Simplemente que tus clientes te den pistas sobre donde encontrar el éxito.

Lanzar o actualizar tu tienda web es un gran desafío, pero también te proporcionará grandes resultados si lo abordas con el plan correcto. En TIGLOO estaremos encantados de ayudarte con nuestra solución de e-commerce: Sana Commerce.

– Álvaro Elorduy, Desarrollo de Negocio Transformación Digital

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